Бен Бенджамин и другие авторы — Общаться по-новому (2012).simple

Бен Бенджамин и другие авторы - Общаться по-новому (2012).simple

Ошибки коммуникации

Неспособность к конструктивному общению ведет к конфликтам и разрушает отношения с окружающими. Нередко в сложностях коммуникации люди винят друг друга или сам предмет дискуссии. Между тем причина неспособности к продуктивному обсуждению чаще всего кроется в ошибочном поведении. Если вы будете избегать трудных разговоров, проблема не исчезнет: чтобы решить ее, вам придется научиться правильно разговаривать с людьми. Для этого необходимо избавиться от привычек, негативно влияющих на вашу способность к коммуникации. Помните: успех вашего взаимодействия с партнером зависит от того, что и как вы говорите.

Одного желания измениться недостаточно. Подкрепите свои намерения действиями. Три составляющие — осознание, действие, практика — помогут вам разобраться в собственных привычках, подойти к ним критически и понять, как строить общение.

Как правило, проблемы коммуникации связаны со следующими типичными ошибками собеседников:

1. “Да, но…”

Фразы, построенные по принципу "да, но…” двойственны по своей сути и ведут к конфликту.

Многие пользуются такими конструкциями, чтобы смягчить смысл высказывания, однако собеседники обычно воспринимают лишь вторую, негативную, часть подобных замечаний. › Подробнее

Среда, Октябрь 22nd, 2014 Для себя Комментариев нет

Экономика потребителя — продолжение часть 5

Экономика потребителя - продолжение часть 5

7.    Объясните командам поддержки, как видеть в проблемах клиентов новые возможности.

8.    Обеспечьте специалистов по продажам и работе с клиентами самыми эффективными инструментами и обучите их передовым методам заключения сделок.

9.    Перейдите на взимание с клиентов оплаты за услуги по мере их потребления. Продумайте связанные с этим финансовые вопросы.

10.    Познакомьте специалистов по продажам с "методом провокационных продаж”. Примените его в работе с несколькими крупными клиентами.

Будущее, в котором правит потребитель

Тенденции, которые будут определять развитие отрасли, очевидны уже сегодня:

•    Рентабельность будет снижаться, а прибыль будет зависеть от объема продаж.

•    Цены на услуги, оказываемые в форме микротранзакций, продолжат падать.

•    Срок до начала получения прибыли от IT-продуктов удлинится, но совокупная прибыль за весь период взаимодействия с клиентом может повыситься.

•    Клиенты перестанут зависеть от конкретных поставщиков, а такой источник дохода, как техническое обслуживание, может совсем исчезнуть. › Подробнее

Понедельник, Октябрь 20th, 2014 Для себя Комментариев нет

Экономика потребителя — продолжение часть 4

Экономика потребителя - продолжение часть 4

Не пытайтесь в лоб убеждать потребителей купить ваш товар. Предложите им ценную информацию — иными словами, продавайте одновременно с оказанием помощи. Когда на рынке появляется революционная новинка, потребитель еще не знает, зачем она ему нужна. В этом случае помогает "метод провокационных продаж”: 1) разработайте решение проблемы, актуальной для отрасли; 2) используя социальные сети, привлеките внимание конечного корпоративного пользователя; 3) делайте акцент на удовлетворении потребностей аудитории, а не на функциях вашего продукта; 4) проведите в компаниях предпродажные консультации, чтобы адаптировать предложение к конкретным запросам.

Больше чем услуги

Доходы от услуг по установке, внедрению, интеграции и обслуживанию IT-систем составляют почти две трети выручки технологических компаний. Однако клиенты все чаще довольствуются необходимым минимумом, и объем прибыли от продажи этих услуг падает. В такой ситуации новую ценность для организации могут создавать технические специалисты, консультируя клиентов и помогая им раскрывать потенциал IT-решений. Превратите работу отдела технической поддержки в источник новых микротранзакций. › Подробнее

Четверг, Октябрь 16th, 2014 Для себя Комментариев нет

Экономика потребителя — продолжение часть 3

Экономика потребителя - продолжение часть 3

Более того, компания сумела создать совершенно новый рынок планшетных компьютеров, на котором доминирует iPad, до сих пор считающийся эталоном нового типа устройств.

Новый способ зарабатывать

Поскольку каждая микротранзакция приносит всего лишь десятки (а не десятки тысяч) долларов прибыли, решающее значение приобретает их число. Поэтому IT-фирмам придется активно стимулировать потребление своих услуг. Им необходимо будет научиться: 1) подталкивать пользователей к освоению сложных функций своих продуктов; 2) информировать о продуктах и их преимуществах тех, кто ими еще не пользуется; 3) побуждать существующих клиентов покупать новые приложения.

Один из способов одновременного решения всех трех задач — применение метода, изобретенного производителями онлайновых игр. Участники этих игр

проходят через различные уровни, набирая очки и завоевывая награды, чтобы повысить свой рейтинг и попасть в когорту лучших. Пользователям IT-решений нужно дать аналогичную возможность перехода на различные уровни сложности, чтобы они могли сравнивать свои успехи с успехами коллег. При таком подходе к обслуживанию IT-компании смогут получать прибыль буквально от каждого щелчка мыши каждого пользователя. › Подробнее

Вторник, Октябрь 14th, 2014 Для себя Комментариев нет

Экономика потребителя — продолжение часть 2

Экономика потребителя - продолжение часть 2

2.    “Простота превыше всего”. Клиенты сегодня предпочитают простые и дешевые продукты. Доступность технологий растет, их стоимость снижается, а распространение облачных сервисов ускоряет этот процесс. Теперь обновления ПО будут загружаться на устройства автоматически и более часто — как это уже происходит в случае с iPhone.

3.    Конкуренция IT-компаний и поставщиков облачных сервисов. Корпоративные IT-отделы сокращаются и объединяются, а компании, оказывающие новые "инфраструктурные услуги”, тем временем стараются избавиться от посредников — IT-фирм. Так, Amazon планирует оказывать услуги по хранению данных корпоративным клиентам напрямую, потеснив такие фирмы, как 3Par, EMC и Symantec.

4.    Изменение “экосистемы” канала распределения. Фирмы, которые сводят вместе IT- компании и потребителей, окажутся под угрозой исчезновения. Облачные сервисы позволят технологическим корпорациям-гигантам продавать свою продукцию напрямую даже самым мелким клиентам. В свою очередь IT-отделы станут все чаще игнорировать поставщиков-посредников, закупая услуги через облако. › Подробнее

Пятница, Октябрь 10th, 2014 Для себя Комментариев нет

Экономика потребителя

Экономика потребителя

Продажа корпоративных IT-решений когда-то была исключительно прибыльным бизнесом. Удовлетворяя растущие потребности корпораций, IT-компании создавали новые технологии. Со временем эти технологии стали настолько сложными, что большинство клиентов попросту не успевали их осваивать. Такое "отставание потребителя” -разница между тем, какие возможности предлагают IT-компании, и тем, какие из этих возможностей реально используются клиентами, — стало причиной сокращения прибыльности отрасли и предвестником радикальных перемен в деятельности поставщиков корпоративных IT-решений.

Еще недавно IT-компании диктовали условия своим корпоративным клиентам. Те с радостью платили авансом за технологические новинки и были готовы взять на себя значительную часть рисков, связанных с их внедрением и использованием. Производители, получая деньги на начальной стадии проектов, практически не отвечали за результат, а о рентабельности затрат должны были заботиться сами клиенты. Однако постепенно клиентам становилось все труднее разбираться в нововведениях. По данным опроса руководителей компаний, сегодня внедрение нового ПО можно считать успешным лишь в 14% случаев, а средняя интенсивность использования корпоративных IT-решений едва достигает 54%. "Отставание потребителя” стало очевидным в 2008 году — в период, когда появились облачные технологии, на рынок вышел iPhone, а в мировой экономике началась рецессия. › Подробнее

Среда, Октябрь 8th, 2014 Для себя Комментариев нет

Опасные эмоции — продолжение часть 5

Опасные эмоции - продолжение часть 5

7.    Пересматривайте свою методику принятия решений

Чтобы случайно не сбиться с пути, регулярно обдумывайте свои жизненные цели. Систематически проверяйте, какие факторы вызывают у вас наиболее острую физиологическую реакцию. Старайтесь предугадать появление этих факторов и выработать четкую стратегию принятия разумных, а не эмоциональных решений. Некоторые решения заранее ясны и однозначны — например, решение расплачиваться в магазинах только наличными, не используя кредитную карту. Другие решения не столь очевидны, и тогда от вас требуется гибкий подход. Старайтесь придерживаться общего курса. Допустим, вы неуютно чувствуете себя в обществе -поставьте своей целью участвовать лишь в отдельных мероприятиях и общаться на них только с близкими друзьями.

Ясное представление о своих желаниях и надеждах позволит вам выбирать именно то, что ведет к желаемому результату. Регулярно обновляйте список целей, чтобы он не утрачивал своей актуальности.

Последние штрихи

Даже научившись управлять своими эмоциями, вы неизбежно будете допускать ошибки. Если вы оступитесь и вам придется начинать все сначала, не отчаивайтесь. › Подробнее

Понедельник, Октябрь 6th, 2014 Для себя Комментариев нет

Опасные эмоции — продолжение часть 4

Опасные эмоции - продолжение часть 4

•    Используйте прием “фрейминг + визуализация”, чтобы предотвращать повторение деструктивных моделей поведения. Для этого привлекайте самые яркие негативные образы из своей жизни. Каким образом событие, которое врезалось вам в память, изменило вашу жизнь? Какие уроки вы из него извлекли? Что бы вы сделали иначе в той ситуации, если бы вам была дана такая возможность?

•    Определите, что приводит вас к эмоциональным всплескам. Что обычно вызывает у вас наиболее острую реакцию?

Как вы можете обратить этот эмоциональный подъем себе на пользу?

•    Аккумулируйте позитивные образы. Кто или что приносит вам положительную энергию и вдохновляет на перемены? Какие люди, места или предметы делают вас по-настоящему счастливым? Пусть эти позитивные образы ускорят ваш путь к заветным целям.

•    Избавляйтесь от негативной энергии. Установите, какие факторы приносят вам негативную энергию, а затем избегайте этих факторов и устраняйте их как неконструктивные. Простите себе свои прежние ошибки и считайте их жизненными уроками. › Подробнее

Четверг, Октябрь 2nd, 2014 Для себя Комментариев нет

Опасные эмоции — продолжение часть 3

Опасные эмоции - продолжение часть 3

Этот же прием поможет избежать и нежелательной ситуации. Так, чтобы исключить вождение автомобиля под действием алкоголя или наркотиков, водитель может с помощью фрейминга и визуализации представить себе уже свершившиеся последствия такого поведения. Этот прием создает мощный стимул к принятию разумных, продуманных решений, которые ведут вас к желаемому результату; он помогает вам ни на минуту не забывать о том, что вам следует делать, а чего не следует. Формируйте отчетливые мысленные образы того, как вы могли бы более обдуманно поступить в прошлом (вы вышли из себя, общаясь с коллегой) и как вы будете действовать в будущем (вы организуете важную презентацию). Представляйте себя в той или иной ситуации и продумывайте различные сценарии — это существенно поможет вам контролировать свои эмоции. Овладеть этой методикой и пользоваться ею очень важно, для того чтобы изменить свое поведение.

4. Преобразуйте негативную энергию в позитивную

Избавляться от негативных моделей поведения особенно трудно тому, кто подвергается разрушительному воздействию долгое время. Так, человек, которого дома постоянно унижают, чувствует себя неспособным этого избежать; его движение вперед тормозится. › Подробнее

Среда, Октябрь 1st, 2014 Для себя Комментариев нет

Опасные эмоции — продолжение часть 2

Опасные эмоции - продолжение часть 2

2. Заранее готовьтесь к трудным решениям

Приходилось ли вам в критический момент принимать решение под действием эмоций? Если да, то вы, скорее всего, сожалеете о том, что не смогли заранее предугадать свою реакцию — вполне возможно, тогда бы вы решили проблему иначе. Чтобы не допустить господства эмоций над поступками, планируйте все заранее. Так у вас появится возможность предвидеть дилеммы, которые перед вами встанут, и заранее продумать, как поступать. Готовьте себя к тому, чтобы реагировать осознанно, а не импульсивно.

Если вы отчетливее представите себе свои жизненные цели, то впоследствии сможете принимать более разумные решения, даже в эмоционально напряженные моменты. Определите свои конкретные ("золотые”) цели и абстрактные цели ("истинное «я»”) и составьте два списка: в один включите те результаты, которые для вас особенно желательны, а в другой -те, которые для вас категорически неприемлемы.

Когда списки будут готовы, поставьте перед собой ряд ключевых вопросов, например: чего я особенно хочу достичь в жизни? На каком поприще я хочу сделать карьеру? › Подробнее

Вторник, Сентябрь 30th, 2014 Для себя Комментариев нет